パチンコホールには、様々なお客様が来店されます。年齢層が違うだけでなく、考え方、振る舞いなど１００人いれば１００種類の人が来店されているはずです。
来店されるお客様の中には、マナーの悪いお客様もいます。
パチンコホールとして、マナーの悪いお客様への対応も重要となりますので、今回は、「マナーの悪いお客様への対応」について解説していきます。
「マナーが悪い」とは、どんな行為なのか？
「マナーが悪い」と一言で言っても、具体的に「マナーが悪い」と感じる感じ方は、人それぞれです。
一般的に「マナーが悪い」とされる行為について、先にまとめておきます。
《マナーが悪いとされる行為》
- 張り付き行為
- 長期見学、露骨な覗き込み
- タバコマナーの悪さ（歩きタバコ、煙、臭い）
- 台どつき行為
- やたら五月蠅い
- スロットペナルティーヤメ行為
- 台抑えたまま長時間放置（実際は既に退店している）
- 掛け持ち遊戯
- ぱちんこの激しいボタン連打
- 激しい貧乏ゆすり
- 出ないことへの文句、罵声
人によって感じ方の度合いが違うものもありますし、特に気にならないとう行為もあるでしょう。
ボタン連打などは、特に気にしない人もいれば、過剰な連打にイライラする人もいるのです。
マナーの悪いお客様がいることによる影響
マナーの悪いお客様がいることによる影響について、２つの側面から考えてみたいと思います。
１つは「パチンコホール側の影響」
もう１つは「お客様側の影響」です。
ホール側の影響
ホール側の影響として、特に問題となるのは「社員、スタッフのモチベーションの低下」が挙げられるかと思います。
マナーが悪い人が直接文句を言ってくることもあれば、マナーの良い人からの「あの人注意してよ」というようなことまであるため、嫌になってきてしまうのです。
さらに、マナーの悪いお客様がいることで、優良顧客が離れてしまうことも問題です。
「あそこは殺伐としているから嫌だ」「軍団がいるから怖い」など、顧客離れの可能性が高くなるのです。
お客様の影響
例えば、お客様同士のトラブルがあった場合、もめた相手と顔を合わせたくないという気持ちから、足が遠のいてしまうことがあります。
タバコの煙、台確保など、トラブルの要因となることは多々あるのです。
マナーの悪い客が隣にいるだけで、不快な思いをして打っている人がいることを、ホール側は見逃してはいけないのです。
パチンコ屋がすべき対処とは？
ここまでお伝えした内容を見ても分かるかと思いますが、実は影響が出るのは、マナーの悪くない、特に害のないお客様に対してなのです。
「嫌な客、鬱陶しい客が増えたから行くのをやめよう」と来店を控えてしまいます。
別の言い方をすれば、「信頼を失う」ということです。
このような状況にならないためにも、ホール側は適切な対応をすべきなのです。なぜなら、集客に直接関係することだからです。
お客様がパチンコ屋に行く理由はいくつかあります。
《パチンコ屋に行く理由》
- お金を稼ぎたい
- 打ちたい、楽しみたい
- 時間つぶし
- 知り合いに会うため
- 店員に会いたい
他にもあるかと思います。
しかし、見逃してはいけないのは、「ホールに行かなくなる理由」です。
《パチンコ屋に行かなくなる理由》
- 勝てない、相性が悪い
- 設定が入っていない、釘が悪い
- 嫌な人、もめた相手がいる
- 環境が悪い
- 打ちたい台がない
様々な理由で、ホールに足を向けなくなります。これらを感じさせないために、ホールスタッフは日々、接客の努力が必要なのです。
経営者、店長などの指導する側は、しっかり意識して指導しているでしょうか？
最初の項目で挙げたように、「マナーが悪いとされる行為」には、様々なものがあります。中にはホール側から注意できないものもありますが、実際に打ち手はこのようなところにストレスを感じているのです。
そのためホール側で対応出来るところは、なるべく素早く対応することで、お客様に感じさせない対応が必要となるのです。
張り付きや長期見学など、新台で満席の場合には空台待ちのため、多少仕方ない部分もあるかと思いますが、空台もある状況での見学は打ち手としてはあまり気分の良いものではありません。
また、以前ネット上でも話題になりましたが、高設定台の張り付きのために椅子を用意したり、意味の分からない対応をしているホールすらありました。お金を入れて打っているお客様のことが見えていない、あまりにも酷い対応です。
張り付きや長期見学などの行為を、頻繁に行っている方がいる場合には、注意することも必要かと思います。
またペナルティーヤメや、タバコの空き箱などを使った稼働防止行為を行う方についても、頻繁な場合には注意も必要です。注意をしなかったとしても、店員は巡回時にきっちりチェックをし、呼び出し対応をして空台の解放を行うべきです。
これは利益にも直結しますし、待っているお客様を逃すばかりか、周りで遊戯している他のお客様は長期放置されている事に気が付いています。
そのため、「店員あんまりよく見てないなぁ」という印象をも与えてしまうのです。
店員に対する教育の中に、これらの部分に注意することも盛り込み、より良いホール環境を維持しましょう。
ホールの環境を守るために、「出入り禁止、出禁」にすることも必要です。
様々なホールの環境を見ていますが、最近は良い環境のホールが増えてきています。だからこそ、マナーの悪いお客様がいるのであれば、対処していかなければ、ライバル店にお客様が流れてしまうのです。
快適なホールにするためにも、マナーの悪いお客様への対応をしていきましょう。
「マナーの悪いお客様への対応」まとめ
ホール側としてやるべきことは、単純明快です。
経営者、店長が「マナーが悪いと判断する線引き」を明確にし、店員、スタッフの対応を決めるだけです。
お客様に対しては、あまりにも悪質なものに対しては、一発で出入り禁止でも構いませんが、基本的には数回の警告後に、出入り禁止にする方向で良いかと思います。
良いお客様の信頼を勝ち取っていくためには、重要なことです。
マナーの悪いお客様は、他の良い人の集客を妨害することになります。その影響は測りしれません。
良いお客様の信頼を失わないためにも、「どんなホールにしたいのか」ということを、今一度考え、マナーの悪いお客様への対応も決めていってください。
